Как да напишем заявка за грешка, за да ускорим разрешаването на проблема?

Нашата компания работи със система за издаване на билети, за да управлява грешките и заявките по организиран начин. Следната препоръка е формулирана с помощта на нашите служители по разработката и администрацията. Добре написаният билет може значително да ускори разрешаването на проблема, като дори намали времето за изпълнение до малка част от времето. Моля, вземете под внимание следните предложения, когато пишете своите сигнали за грешки! Допълнителното време, което отнемат лошо написаните билети за проблеми, ще отнеме полезно време и в резултат на това, дори при добри намерения, обработката ще отнеме повече време от необходимото, което ще доведе до забавяне на решението.

Перифразирано от

Ако вашият колега не може да разбере какъв е проблемът от текста на билета за грешка, е лесно да го разбере погрешно или изобщо да не разбере проблема. Възможно е нашият колега да не вижда същото нещо като вас и поради това да не може да направи правилното заключение от текста "Не виждам нищо". Добре написаният билет може да намали времето, отделено за отстраняване на проблеми, до малка част от необходимото, което е по-добре за вас. Правилно написаният билет има следните характеристики:

1. Можете да откриете точното място, където е възникнала грешката (напр.: Исках да отпечатам "Дневен списък" в подменюто "Важни списъци", точка "Списъци").
2. Включвате това, което се очаква да работи (Например: Филтрирах до днешните работни листове, след което щракнах върху бутона "Изтегляне на PDF" в долната част).
3. Включете грешката. (Изтеглих PDF файла, но има грешка в колона 6, ред 4. Тук трябва да е 142Ft, а е 123Ft.)

Ако служителят не разбере проблема, той ще зададе въпрос в отговор, което ще забави разрешаването му.

Възпроизводимост

Обикновено нашият сътрудник започва обработката на билета за грешка с възпроизвеждане на грешката, така че за по-сложни проблеми е полезно да се опишат стъпките на възпроизвеждането. Ако грешката е свързана с обработката на конкретен файл (напр. не може да бъде отворен или импортиран), моля, приложете файла. Ако нашите служители не могат да възпроизведат грешката, те ще затворят билета за грешка със статус "Не може да се възпроизведе". Ако е възможно, моля, не посочвайте грешката по общ начин (напр. "Не може да генерира Excel"), защото нашият колега ще се опита да генерира Excel файл на първото място, което намери, и ако успее, също ще затвори билета за грешка със статус "Не може да възпроизведе" (защото не знае къде е възникнала грешката, затова смята, че проблемът съществува навсякъде). Не е реалистично да очаквате от служителите си да опитат всички възможни места, където може да се генерира Excel файл, в случай на общоизвестна грешка (напр. "Невъзможно е да се генерира Excel").

Снимка на екрана, ако има такава

Обикновено е полезно да прикачите скрийншот към билета за грешка, обаче скрийншотът НЕ се счита за релевантна информация от нашите колеги. Полезно е само, ако опишете в текст каква е грешката и, ако е уместно, я подкрепите с една или повече екранни снимки.

По-добре разделени

Ако имате повече от един проблем за обсъждане наведнъж, има силно желание да го напишете в един билет. Въпреки това не препоръчваме този метод, тъй като може да се окаже, че става въпрос за несвързани проблеми, така че всеки подпроблем да изисква различна процедура (напр. единият е резултат от неправилна употреба, но другият е грешка.) Поради това за нашите служители е трудно да дадат обратна връзка за "партидата". По тази причина молим всеки проблем да ни бъде изпращан в отделен билет, за да можем да отговорим на всеки от тях по подходящ начин.

Обстоятелства, ескалация

Ако е възможно, попитайте колегите си дали се сблъскват със същия проблем. В случай на по-сложна грешка е полезно да знаем какво се е случило преди това (напр. актуализирали сме браузъра или операционната система.) Ако изпращате билета за грешка по електронна поща, не забравяйте да включите данните си за контакт (напр. номер на мобилен телефон). Ако изпратите билета за грешка с имейл адреса си, регистриран при нас, нашите служители ще видят кои от нашите услуги използвате. Ако не използвате този адрес на електронна поща (дори да е същият като този, на който е възникнала грешката), моля, включете името си и името на компанията си в билета за грешка.

Само един случай!

Изкушаващо е да подкрепите един и същ случай с множество примери за множество случаи в множество билети. Това не е полезно, по-скоро просто отнема допълнително време, за да се разбере, че същият проблем е описан от различен ъгъл, с различен пример. По същия начин е неудобство, ако след подаване на няколко случая получим "обобщаващ" билет, в който се подрежда съдържанието на предишните три билета ("И така, в резюме, следните проблеми все още съществуват..."). Така че, искаме един случай в един билет, дори ако има няколко случая на едно и също явление и не е необходим обобщаващ билет.