Jak můžeme napsat hlášení o chybě, abychom urychlili vyřešení problému?
Naše společnost provozuje systém ticketů, který umožňuje organizovaně spravovat chyby a požadavky. Následující doporučení bylo formulováno s pomocí našich vývojových a administrativních pracovníků. Dobře napsaný tiket může výrazně urychlit řešení problému a dokonce zkrátit dobu vyřízení na zlomek času. Při psaní hlášení o chybách prosím zvažte následující návrhy! Špatně napsané hlášení o potížích zabírá čas navíc, který je užitečný, a v důsledku toho i při dobrém úmyslu trvá zpracování déle, než je nutné, což vede ke zpoždění řešení.
Parafrázováno z
Pokud váš kolega nedokáže z textu chybového hlášení zjistit, o jaký problém se jedná, snadno se stane, že problém nepochopí nebo mu vůbec neporozumí. Je možné, že náš kolega nevidí stejnou věc jako vy, a proto nemůže z textu "Nic nevidím" vyvodit správný závěr. Dobře napsaný tiket může zkrátit čas strávený řešením problému na zlomek potřebného času, což je pro vás lepší. Správně napsaný tiket má následující vlastnosti:
- Můžete najít přesné místo, kde se chyba vyskytla (např.: Chtěl jsem vytisknout "Denní seznam" v podnabídce "Důležité seznamy" v části "Seznamy").
- Obsahuje to, co se očekává, že bude fungovat (Např.: Vyfiltroval jsem si dnešní pracovní listy a pak jsem kliknul na tlačítko "Stáhnout PDF" v dolní části).
- Uveďte chybu: (Stáhl jsem PDF, ale ve sloupci 6, řádku 4 je chyba. Zde má být 142Ft a je 123Ft.)
Pokud pracovník problému nerozumí, položí v odpovědi otázku, která řešení zdrží.
Reprodukovatelnost
Náš spolupracovník obvykle začíná zpracování chybového lístku reprodukcí chyby, takže u složitějších problémů pomáhá popsat kroky reprodukce. Pokud se chyba týká zpracování konkrétního souboru (např. nelze otevřít nebo importovat), přiložte tento soubor. Pokud naši pracovníci nemohou chybu reprodukovat, uzavřou chybový lístek se stavem "Nelze reprodukovat". Pokud je to možné, neuvádějte chybu obecně (např. "Nelze vygenerovat Excel"), protože náš kolega se pokusí vygenerovat soubor Excel na prvním místě, které najde, a pokud se mu to podaří, uzavře chybový lístek také se stavem "Nelze reprodukovat" (protože neví, kde se chyba vyskytla, takže si myslí, že problém existuje všude). Není reálné očekávat, že v případě obecně hlášené chyby (např. "Nelze vygenerovat soubor Excel") budou vaši pracovníci zkoušet všechna možná místa, kde lze soubor Excel vygenerovat.
Snímek obrazovky, je-li k dispozici
Obvykle je užitečné přiložit k chybovému hlášení snímek obrazovky, kolegové však snímek obrazovky NEPOVAŽUJÍ za relevantní informaci. Pomůže pouze, když v textu popíšete, o jakou chybu se jedná, a případně ji podpoříte jedním nebo více snímky obrazovky.
Lépe oddělené
Pokud máte více problémů k projednání najednou, je na místě je napsat do jednoho tiketu. Tento způsob však nedoporučujeme, protože se může ukázat, že jde o nesouvisející problémy, takže každý dílčí problém vyžaduje jiný postup (např. jeden je důsledkem nesprávného použití, ale druhý je chybou.) Pro naše pracovníky je proto obtížné poskytnout zpětnou vazbu k "dávce". Z tohoto důvodu žádáme, aby nám byl každý problém zaslán v samostatném tiketu, abychom mohli na každý z nich odpovídajícím způsobem reagovat.
Okolnosti, eskalace
Pokud je to možné, zeptejte se svých kolegů, zda se potýkají se stejným problémem. V případě složitější chyby nám pomůže, když budeme vědět, co se stalo předtím (např. jsme aktualizovali prohlížeč nebo operační systém.) Pokud odesíláte chybový lístek e-mailem, nezapomeňte uvést své kontaktní údaje (např. číslo mobilního telefonu). Pokud odešlete chybový lístek s e-mailovou adresou registrovanou u nás, naši pracovníci uvidí, které z našich služeb používáte. Pokud tuto e-mailovou adresu nepoužíváte (i když je stejná jako ta, na které došlo k chybě), uveďte v chybovém hlášení své jméno a název společnosti.
Pouze jeden případ!
Je lákavé podpořit stejný případ několika příklady více výskytů ve více tiketech. To není užitečné, spíše to jen zabere další čas, než si uvědomíte, že stejný problém je popsán z jiného úhlu pohledu, s jiným příkladem. Stejně tak je nevýhodou, pokud po předložení několika případů obdržíme "souhrnný" tiket, ve kterém dostaneme obsah předchozích tří tiketů v pořadí ("Takže shrnuto, následující problémy stále existují..."). Žádáme tedy o jeden případ v jednom tiketu, i když existuje několik případů stejného jevu a žádný souhrnný tiket není potřeba.