Ako môžeme napísať hlásenie o chybe, aby sme urýchlili riešenie problému?

Naša spoločnosť prevádzkuje systém ticketov na organizovanú správu chýb a požiadaviek. Nasledujúce odporúčanie bolo sformulované s pomocou našich vývojových a administratívnych pracovníkov. Dobre napísaný ticket môže výrazne urýchliť riešenie problému, dokonca skrátiť čas riešenia na zlomok času. Pri písaní hlásení o chybách zvážte nasledujúce odporúčania! Zle napísané hlásenia o problémoch zaberú dodatočný čas, ktorý je užitočný, a v dôsledku toho bude ich spracovanie aj pri dobrom úmysle trvať dlhšie, než je potrebné, čo bude mať za následok oneskorené riešenie.

Parafrázované z

Ak váš kolega nedokáže z textu chybového hlásenia zistiť, v čom je problém, ľahko sa stane, že ho nepochopí alebo ho vôbec nepochopí. Je možné, že náš kolega nevidí to isté, čo vy, a preto nemôže z textu "Nič nevidí" vyvodiť správny záver. Dobre napísaný ticket môže skrátiť čas strávený riešením problému na zlomok potrebného času, čo je pre vás lepšie. Správne napísaný tiket má nasledujúce vlastnosti:

1. Môžete nájsť presné miesto, kde sa chyba vyskytla (napr.: Chcel som vytlačiť "Denný zoznam" v podponuke "Zoznamy" v podponuke "Dôležité zoznamy").
2. Obsahuje to, čo sa očakáva, že bude fungovať. (Napr.: Vyfiltroval som si dnešné pracovné listy a potom som klikol na tlačidlo "Stiahnuť PDF" v dolnej časti.)
3. Uveďte chybu. (Stiahol som PDF, ale v stĺpci 6, riadku 4 je chyba. Malo by tu byť 142Ft a je to 123Ft.)

Ak zamestnanec nerozumie problému, položí v odpovedi otázku, ktorá riešenie zdrží.

Reprodukovateľnosť

Náš spolupracovník zvyčajne začína spracovanie chybového hlásenia reprodukciou chyby, takže pri zložitejších problémoch pomáha opísať kroky reprodukcie. Ak sa chyba týka spracovania konkrétneho súboru (napr. nedá sa otvoriť alebo importovať), priložte tento súbor. Ak naši pracovníci nedokážu chybu reprodukovať, uzavrú chybový lístok so stavom "Nemožno reprodukovať". Ak je to možné, neuvádzajte chybu všeobecne (napr. "Nemožno vygenerovať Excel"), pretože náš kolega sa pokúsi vygenerovať súbor Excel na prvom mieste, ktoré nájde, a ak sa mu to podarí, takisto uzavrie chybový hlásenie so stavom "Nemožno reprodukovať" (pretože nevie, kde sa chyba vyskytla, takže si myslí, že problém existuje všade). Nie je reálne očakávať, že vaši zamestnanci v prípade všeobecne hlásenej chyby (napr. "Nemožno vygenerovať Excel") vyskúšajú všetky možné miesta, kde je možné vygenerovať súbor Excel.

Snímka obrazovky, ak je k dispozícii

Zvyčajne je užitočné pripojiť k chybovému hláseniu snímku obrazovky, avšak naši kolegovia snímku obrazovky NEPOVAŽUJÚ za relevantnú informáciu. Je užitočné, ak v texte opíšete, o akú chybu ide, a ak je to relevantné, podporíte to jednou alebo viacerými snímkami obrazovky.

Lepšie oddelené

Ak máte viacero problémov, o ktorých chcete diskutovať súčasne, je silná motivácia napísať ich do jedného tiketu. Tento spôsob však neodporúčame, pretože sa môže ukázať, že ide o nesúvisiace problémy, takže každý čiastkový problém si vyžaduje iný postup (napr. jeden je výsledkom nesprávneho používania, ale druhý je chybou.) Pre našich pracovníkov je preto ťažké poskytnúť spätnú väzbu k "dávke". Z tohto dôvodu žiadame, aby nám bol každý problém zaslaný v samostatnom lístku, aby sme mohli na každý z nich vhodným spôsobom reagovať.

Okolnosti, eskalácia

Ak je to možné, opýtajte sa svojich kolegov, či majú rovnaký problém. V prípade zložitejšej chyby pomôže, ak budeme vedieť, čo sa stalo predtým (napr. sme aktualizovali prehliadač alebo operačný systém.) Ak chybový lístok posielate e-mailom, nezabudnite uviesť svoje kontaktné údaje (napr. číslo mobilného telefónu). Ak chybový lístok pošlete s e-mailovou adresou registrovanou u nás, naši pracovníci uvidia, ktoré z našich služieb používate. Ak túto e-mailovú adresu nepoužívate (aj keď je rovnaká ako tá, na ktorej sa vyskytla chyba), uveďte v chybovom hlásení svoje meno a názov spoločnosti.

Len v jednom prípade!

Je lákavé podporiť ten istý prípad viacerými príkladmi viacerých výskytov vo viacerých hláseniach. Nie je to užitočné, skôr to len zaberie čas navyše, aby ste si uvedomili, že ten istý problém je opísaný z iného uhla pohľadu, s iným príkladom. Rovnako je komplikáciou, ak po predložení viacerých prípadov dostaneme "súhrnný" lístok, v ktorom dostaneme obsah predchádzajúcich troch lístkov v poradí ("Takže, zhrnuté, nasledujúce problémy stále existujú..."). Žiadame teda o jeden prípad v jednom lístku, aj keď existuje viacero prípadov toho istého javu a žiadny súhrnný lístok nie je potrebný.