Come scrivere un ticket di errore che acceleri la risoluzione del problema?
La nostra azienda utilizza un sistema di ticket per la gestione organizzata degli errori e delle richieste. Abbiamo formulato i seguenti consigli con l'aiuto dei nostri sviluppatori e amministratori di sistema. Un ticket di errore ben scritto può accelerare notevolmente l'individuazione del problema, riducendo anche di molto i tempi di elaborazione. Si prega di tenere conto dei nostri suggerimenti riportati di seguito nella redazione dei ticket di errore! Il tempo extra consumato dai ticket di errore redatti in modo errato viene sottratto dal tempo utile e, di conseguenza, nonostante le buone intenzioni, l'elaborazione richiede più tempo del necessario, ritardando così la risoluzione del problema.
Formulazione
Se il testo del ticket di errore non consente al nostro collaboratore di capire qual è l'errore, è facile che fraintenda o non capisca affatto il problema. È possibile che il nostro collaboratore non veda ciò che vede lei, quindi non è in grado di trarre le giuste conclusioni dal testo "Non vedo nulla". Un ticket ben scritto può ridurre il tempo dedicato alla ricerca dell'errore, il che è un vantaggio anche per lei. Un ticket scritto correttamente presenta le seguenti caratteristiche:
- Indica il punto esatto in cui si è verificato l'errore. (Esempio: nel menu "Elenchi", nella sottosezione "Elenchi importanti", volevo stampare l'"Elenco giornaliero").
- Indica il funzionamento previsto. (Esempio: ho filtrato i fogli di lavoro di oggi, quindi ho cliccato sul pulsante "Scarica PDF" in basso).
- Indica l'errore. (Ho scaricato il PDF, ma i dati nella riga 4, colonna 6 sono errati. Qui dovrebbe esserci 142 Ft, invece c'è 123 Ft).
Se il nostro collaboratore non capisce il problema, chiederà chiarimenti nella risposta, ritardando la soluzione.
Riproducibilità
Il nostro collaboratore inizia generalmente l'elaborazione della segnalazione dell'errore riproducendo l'errore, quindi in caso di problemi più complessi è molto utile descrivere anche i passaggi della riproduzione. Se l'errore è legato all'elaborazione di un file specifico (ad esempio, non può essere aperto o importato), allega il file in questione. Se il nostro collaboratore non è in grado di riprodurre l'errore, chiuderà il ticket di errore con lo stato "Non riproducibile". Se possibile, non segnalare l'errore in modo generico (ad es. "Impossibile generare Excel") perché in tal caso il nostro collaboratore proverà innanzitutto a generare un Excel e, se ci riuscirà, chiuderà il ticket di errore con lo stato "Non riproducibile" (poiché non sa dove si è verificato l'errore, penserà che il problema sia presente ovunque). Non è realistico aspettarsi che il nostro collaboratore, in caso di errore segnalato in modo generico (ad es. "Impossibile generare Excel"), provi tutti i possibili punti in cui è possibile generare un file Excel.
Screenshot, se disponibile
In genere è utile allegare uno screenshot al ticket di errore, ma lo screenshot DA SOLO non può essere considerato un'informazione rilevante per i nostri colleghi. È utile solo se descriviamo anche a parole l'errore e, se rilevante, lo supportiamo con uno o più screenshot.
Meglio separare
Se avete qualcosa da dire su più argomenti contemporaneamente, la tentazione di scriverlo in un unico ticket è forte. Tuttavia, non consigliamo questo metodo, perché durante l'elaborazione potrebbe emergere che si tratta di argomenti non correlati, quindi i singoli problemi richiedono procedure diverse. (Ad esempio, uno è il risultato di un uso improprio, mentre l'altro è effettivamente un bug). Per questo motivo è difficile per i nostri collaboratori rispondere al "pacchetto". Ti preghiamo quindi di inviarci ogni singolo problema in un ticket separato, in modo da poter rispondere in modo adeguato a ciascuno di essi.
Circostanze, escalation
Se possibile, chiedete anche ai vostri colleghi se hanno riscontrato lo stesso errore. In caso di errori più complessi, è molto utile sapere qual è stata l'azione precedente (ad esempio, se è stato aggiornato il browser o il sistema operativo). Se inviate il ticket di errore via e-mail, assicuratevi di includere i vostri recapiti (ad esempio, il numero di cellulare). Se inviate il ticket di errore dall'indirizzo e-mail registrato presso di noi, il nostro collaboratore vedrà quali servizi utilizzate. Se non inviate il ticket da tale indirizzo e-mail (ad esempio perché è proprio quello che presenta l'errore), indicate nel ticket il vostro nome e il nome della vostra azienda.
Un caso alla volta!
La tentazione di confermare lo stesso caso con più esempi e più ticket è forte. Questo non aiuta, ma richiede solo più tempo per riconoscere che si tratta dello stesso problema descritto da un'altra prospettiva, con un altro esempio. Allo stesso modo, ci rallenta ricevere un ticket "riassuntivo" dopo aver inviato più casi, in cui ci viene fornito in ordine il contenuto dei tre ticket precedenti ("Quindi, riassumendo, ci sono ancora i seguenti problemi..."). Chiediamo quindi un unico ticket anche se lo stesso fenomeno si verifica in più casi e non è necessario un ticket di errore riassuntivo.