Cum putem scrie un bug ticket pentru a accelera rezolvarea problemei?

Compania noastră operează un sistem de ticketing pentru a gestiona în mod organizat bug-urile și cererile. Următoarea recomandare a fost formulată cu ajutorul personalului nostru de dezvoltare și de administrare. Un bilet bine scris poate accelera foarte mult rezolvarea problemelor, reducând chiar timpul de rezolvare la o fracțiune de timp. Vă rugăm să luați în considerare următoarele sugestii atunci când redactați rapoartele de erori! Timpul suplimentar ocupat de biletele de problemă prost redactate va consuma timp util și, ca urmare, chiar și cu bune intenții, va dura mai mult decât este necesar pentru procesare, ceea ce va duce la o soluție întârziată.

Parafrazat din

Dacă colegul dumneavoastră nu își poate da seama care este problema din textul biletului de eroare, este ușor să înțeleagă greșit sau să nu înțeleagă deloc problema. Este posibil ca colegul nostru să nu vadă același lucru ca și dvs. și, prin urmare, să nu poată trage concluzia corectă din textul "Can't see anything". Un tichet bine scris poate reduce timpul petrecut la depanare la o fracțiune din timpul necesar, ceea ce este mai bine pentru dumneavoastră. Un tichet scris corect are următoarele caracteristici:

1. Puteți găsi locația exactă în care s-a produs eroarea (de exemplu: Am vrut să tipăresc o "Listă zilnică" la elementul de submeniu "Liste importante" din "Liste").
2. Includeți ceea ce se așteaptă să funcționeze (ex.: Am filtrat la foile de lucru de astăzi, apoi am făcut clic pe butonul "Download PDF" din partea de jos).
3. Includeți eroarea. (Am descărcat PDF-ul, dar există o eroare în coloana 6, rândul 4. Aici ar trebui să fie 142Ft și este 123Ft).

Dacă membrul personalului nu înțelege problema, va pune o întrebare ca răspuns, ceea ce va întârzia rezolvarea.

Reproductibilitate

Colaboratorul nostru începe de obicei procesarea biletului de eroare prin reproducerea erorii, astfel încât pentru probleme mai complexe este util să descrie etapele reproducerii. Dacă eroarea este legată de procesarea unui fișier specific (de exemplu, nu poate fi deschis sau importat), vă rugăm să atașați fișierul. În cazul în care personalul nostru nu poate reproduce eroarea, acesta va închide tichetul de eroare cu statusul "Nu se poate reproduce". Dacă este posibil, vă rugăm să nu indicați eroarea în termeni generali (de exemplu, "Nu se poate genera Excel"), deoarece colegul nostru va încerca să genereze un fișier Excel în primul loc pe care îl va găsi, iar dacă va reuși, va închide, de asemenea, tichetul de eroare cu statusul "Nu se poate reproduce" (deoarece nu știe unde s-a produs eroarea, deci crede că problema există peste tot). Nu este realist să vă așteptați ca personalul dvs. să încerce fiecare loc posibil în care poate fi generat un fișier Excel în cazul unei erori general raportate (de exemplu, "Unable to generate Excel").

Captură de ecran, dacă este disponibilă

De obicei, este util să atașați o captură de ecran la biletul de eroare, însă captura de ecran NU este considerată informație relevantă de către colegii noștri. Este util doar dacă descrieți în text care este eroarea și, dacă este relevant, o susțineți cu una sau mai multe capturi de ecran.

Separat mai bine

Dacă aveți mai mult de o problemă de discutat deodată, este foarte indicat să o scrieți într-un singur bilet. Cu toate acestea, nu recomandăm această metodă, deoarece se poate dovedi că sunt probleme care nu au legătură între ele, astfel încât fiecare subproblemă necesită o procedură diferită (de exemplu, una este rezultatul unei utilizări greșite, dar cealaltă este o eroare.) Prin urmare, este dificil pentru personalul nostru să ofere feedback cu privire la "lot". Din acest motiv, solicităm ca fiecare problemă să ne fie trimisă într-un tichet separat, astfel încât să putem răspunde la fiecare dintre ele în mod corespunzător.

Circumstanțe, escaladare

Dacă este posibil, întrebați-vă colegii dacă se confruntă cu aceeași problemă. În cazul unei erori mai complexe, este de ajutor dacă știm ce s-a întâmplat înainte (de exemplu, am actualizat browserul sau sistemul de operare.) Dacă trimiteți tichetul de eroare prin e-mail, asigurați-vă că includeți datele dvs. de contact (de exemplu, numărul de telefon mobil). Dacă trimiteți tichetul de eroare cu adresa de e-mail înregistrată la noi, personalul nostru va vedea care dintre serviciile noastre le utilizați. Dacă nu folosiți această adresă de e-mail (chiar dacă este aceeași cu cea la care s-a produs eroarea), vă rugăm să includeți numele dvs. și numele companiei dvs. în biletul de eroare.

Un singur caz!

Este tentant să susțineți același caz cu mai multe exemple de mai multe apariții în mai multe bilete. Acest lucru nu este util, mai degrabă necesită timp suplimentar pentru a realiza că aceeași problemă este descrisă dintr-un unghi diferit, cu un exemplu diferit. În același mod, este un recul dacă, după ce am prezentat mai multe cazuri, primim un bilet "rezumativ" în care se reia în ordine conținutul celor trei bilete anterioare ("Deci, pe scurt, următoarele probleme încă mai există..."). Așadar, solicităm un singur caz într-un singur bilet, chiar dacă există mai multe cazuri ale aceluiași fenomen și nu este nevoie de un bilet rezumativ.