Πώς μπορούμε να γράψουμε ένα δελτίο σφάλματος για να επιταχύνουμε την επίλυση του προβλήματος;

Η εταιρεία μας λειτουργεί ένα σύστημα ticketing για την οργανωμένη διαχείριση σφαλμάτων και αιτημάτων. Η ακόλουθη σύσταση έχει διατυπωθεί με τη βοήθεια του προσωπικού ανάπτυξης και διαχείρισης της εταιρείας μας. Ένα καλά γραμμένο εισιτήριο μπορεί να επιταχύνει σημαντικά την επίλυση προβλημάτων, μειώνοντας ακόμη και τον χρόνο διεκπεραίωσης σε ένα κλάσμα του χρόνου. Λάβετε υπόψη σας τις παρακάτω προτάσεις όταν γράφετε τις αναφορές σφαλμάτων σας! Ο επιπλέον χρόνος που καταλαμβάνουν τα κακογραμμένα δελτία προβλήματος θα απορροφήσει χρόνο που είναι χρήσιμος, με αποτέλεσμα, ακόμη και με καλές προθέσεις, η επεξεργασία τους να διαρκέσει περισσότερο απ' όσο χρειάζεται, με αποτέλεσμα να καθυστερήσει η επίλυση του προβλήματος.

Παράφραση από

Αν ο συνάδελφός σας δεν μπορεί να καταλάβει ποιο είναι το πρόβλημα από το κείμενο του δελτίου σφάλματος, είναι εύκολο να παρεξηγήσει ή να μην καταλάβει καθόλου το πρόβλημα. Είναι πιθανό ο συνάδελφός μας να μην βλέπει το ίδιο πράγμα με εσάς και, ως εκ τούτου, να μην μπορεί να βγάλει το σωστό συμπέρασμα από το κείμενο "Δεν βλέπω τίποτα". Ένα καλά γραμμένο εισιτήριο μπορεί να μειώσει τον χρόνο που δαπανάται για την αντιμετώπιση προβλημάτων σε ένα κλάσμα του χρόνου που απαιτείται, πράγμα που είναι καλύτερο για εσάς. Ένα σωστά γραμμένο εισιτήριο έχει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

1. Μπορείτε να βρείτε το ακριβές σημείο στο οποίο εμφανίστηκε το σφάλμα (π.χ.: Ήθελα να εκτυπώσω μια "Ημερήσια λίστα" στο στοιχείο του υπομενού "Σημαντικές λίστες" στην ενότητα "Λίστες").
2. Περιλαμβάνει αυτό που αναμένεται να λειτουργήσει (π.χ.: Έκανα φιλτράρισμα στα σημερινά φύλλα εργασίας και στη συνέχεια πάτησα το κουμπί "Λήψη PDF" στο κάτω μέρος).
3. Συμπεριλάβετε το σφάλμα. (Κατέβασα το PDF, αλλά υπάρχει ένα σφάλμα στη στήλη 6, σειρά 4. Εδώ θα έπρεπε να είναι 142Ft και είναι 123Ft).

Εάν ο υπάλληλος δεν καταλάβει το πρόβλημα, θα κάνει μια ερώτηση ως απάντηση, η οποία θα καθυστερήσει την επίλυση.

Αναπαραγωγιμότητα

Ο συνεργάτης μας συνήθως ξεκινάει την επεξεργασία του δελτίου σφάλματος με την αναπαραγωγή του σφάλματος, οπότε για πιο σύνθετα προβλήματα βοηθάει η περιγραφή των βημάτων της αναπαραγωγής. Εάν το σφάλμα σχετίζεται με την επεξεργασία ενός συγκεκριμένου αρχείου (π.χ. δεν μπορεί να ανοιχτεί ή να εισαχθεί), επισυνάψτε το αρχείο. Εάν το προσωπικό μας δεν μπορεί να αναπαράγει το σφάλμα, θα κλείσει το δελτίο σφάλματος με την κατάσταση "Δεν μπορεί να αναπαραχθεί". Εάν είναι δυνατόν, παρακαλούμε να μην αναφέρετε το σφάλμα με γενικούς όρους (π.χ. "Cannot generate Excel"), διότι ο συνάδελφός μας θα προσπαθήσει να δημιουργήσει ένα αρχείο Excel στο πρώτο μέρος που θα βρει, και εάν το καταφέρει, θα κλείσει επίσης το δελτίο σφάλματος με την κατάσταση "Cannot reproduce" (διότι δεν γνωρίζει πού εμφανίστηκε το σφάλμα, οπότε νομίζει ότι το πρόβλημα υπάρχει παντού). Δεν είναι ρεαλιστικό να περιμένετε από το προσωπικό σας να δοκιμάσει κάθε πιθανό σημείο όπου μπορεί να δημιουργηθεί ένα αρχείο Excel σε περίπτωση ενός γενικά αναφερόμενου σφάλματος (π.χ. "Unable to generate Excel").

Στιγμιότυπο οθόνης, εάν υπάρχει

Συνήθως είναι χρήσιμο να επισυνάψετε ένα στιγμιότυπο οθόνης στο δελτίο σφάλματος, ωστόσο το στιγμιότυπο οθόνης ΔΕΝ θεωρείται σχετική πληροφορία από τους συναδέλφους μας. Είναι χρήσιμο μόνο αν περιγράψετε σε κείμενο ποιο είναι το σφάλμα και, εάν είναι σχετικό, να το υποστηρίξετε με ένα ή περισσότερα στιγμιότυπα οθόνης.

Διαχωρισμένα καλύτερα

Εάν έχετε περισσότερα από ένα προβλήματα να συζητήσετε ταυτόχρονα, υπάρχει έντονη παρότρυνση να τα γράψετε σε ένα ticket. Ωστόσο, δεν συνιστούμε αυτή τη μέθοδο, καθώς μπορεί να αποδειχθεί ότι πρόκειται για άσχετα μεταξύ τους ζητήματα, με αποτέλεσμα κάθε επιμέρους πρόβλημα να απαιτεί διαφορετική διαδικασία (π.χ. το ένα είναι αποτέλεσμα κακής χρήσης, αλλά το άλλο είναι σφάλμα.) Επομένως, είναι δύσκολο για το προσωπικό μας να δώσει ανατροφοδότηση για τη "δέσμη". Για το λόγο αυτό, ζητάμε να μας αποστέλλεται κάθε πρόβλημα σε ξεχωριστό ticket, ώστε να μπορούμε να απαντήσουμε στο καθένα με τον κατάλληλο τρόπο.

Περιπτώσεις, κλιμάκωση

Εάν είναι δυνατόν, ρωτήστε τους συναδέλφους σας εάν αντιμετωπίζουν το ίδιο πρόβλημα. Στην περίπτωση ενός πιο σύνθετου σφάλματος, βοηθάει αν γνωρίζουμε τι συνέβη πριν (π.χ. ενημερώσαμε το πρόγραμμα περιήγησης ή το λειτουργικό σύστημα). Εάν στείλετε το δελτίο σφάλματος με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φροντίστε να συμπεριλάβετε τα στοιχεία επικοινωνίας σας (π.χ. αριθμό κινητού τηλεφώνου). Εάν στείλετε το δελτίο σφάλματος με τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έχετε δηλώσει σε εμάς, το προσωπικό μας θα δει ποιες από τις υπηρεσίες μας χρησιμοποιείτε. Εάν δεν χρησιμοποιείτε αυτή τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (ακόμη και αν είναι η ίδια με εκείνη στην οποία παρουσιάστηκε το σφάλμα), παρακαλούμε να συμπεριλάβετε το όνομά σας και την επωνυμία της εταιρείας σας στο δελτίο σφάλματος.

Μόνο μία περίπτωση!

Είναι δελεαστικό να υποστηρίζετε την ίδια περίπτωση με πολλά παραδείγματα πολλαπλών περιστατικών σε πολλά εισιτήρια. Αυτό δεν είναι χρήσιμο, αντίθετα, απλά χρειάζεται επιπλέον χρόνος για να συνειδητοποιήσετε ότι το ίδιο πρόβλημα περιγράφεται από διαφορετική οπτική γωνία, με διαφορετικό παράδειγμα. Κατά τον ίδιο τρόπο, αποτελεί πλήγμα αν, αφού υποβάλουμε πολλές περιπτώσεις, λάβουμε ένα "συνοπτικό" εισιτήριο στο οποίο παίρνουμε το περιεχόμενο των τριών προηγούμενων εισιτηρίων με τη σειρά ("Συνοπτικά, λοιπόν, τα ακόλουθα προβλήματα εξακολουθούν να υπάρχουν..."). Ζητάμε, λοιπόν, μια περίπτωση σε ένα εισιτήριο, ακόμη και αν υπάρχουν πολλές περιπτώσεις του ίδιου φαινομένου και δεν χρειάζεται συνοπτικό εισιτήριο.