¿Cómo podemos escribir un ticket de error para acelerar la resolución del problema?

Nuestra empresa dispone de un sistema de tickets para gestionar los errores y las solicitudes de forma organizada. La siguiente recomendación ha sido formulada con la ayuda de nuestro personal de desarrollo y administración. Un ticket bien redactado puede acelerar enormemente la resolución del problema, incluso reducir el tiempo de respuesta a una fracción del tiempo. Por favor, tenga en cuenta las siguientes sugerencias a la hora de redactar sus incidencias. Los tickets de problemas mal redactados le quitarán tiempo útil y, como resultado, incluso con buenas intenciones, tardarán más en procesarse de lo necesario, lo que se traducirá en un retraso en la solución.

Parafraseado de

Si nuestro colega no puede deducir cuál es el problema a partir del texto del ticket de error, es fácil que lo malinterprete o que no lo entienda en absoluto. Es posible que nuestro colega no vea lo mismo que usted y, por lo tanto, no pueda sacar la conclusión correcta del texto "No veo nada". Un ticket bien redactado puede reducir el tiempo dedicado a la resolución de problemas a una fracción del tiempo necesario, lo que es mejor para usted. Un ticket correctamente redactado tiene las siguientes características

1. Puede encontrar el lugar exacto donde se produjo el error (por ejemplo: Quería imprimir una "Lista diaria" en "Listas" del submenú "Listas importantes").
2. Incluya lo que se espera que funcione. (Por ejemplo: filtré a las hojas de trabajo de hoy y luego hice clic en el botón "Descargar PDF" de la parte inferior).
3. Incluya el error. (He descargado el PDF, pero hay un error en la columna 6, fila 4. Aquí debería ser 142Ft. Aquí debería ser 142Ft, y es 123Ft).

Si el funcionario no entiende el problema, hará una pregunta en respuesta, lo que retrasará la resolución.

Reproducibilidad

Nuestro colaborador suele iniciar la tramitación de la ficha de error reproduciendo el error, por lo que para problemas más complejos es útil describir los pasos de la reproducción. Si el error está relacionado con el procesamiento de un archivo específico (por ejemplo, no se puede abrir o importar), adjunte el archivo. Si nuestro personal no puede reproducir el error, cerrará el ticket de error con el estado "No se puede reproducir". Si es posible, por favor, no indique el error en términos generales (por ejemplo, "No se puede generar Excel"), porque nuestro colega intentará generar un archivo Excel en el primer lugar que encuentre, y si lo consigue, también cerrará el ticket de error con el estado "No se puede reproducir" (porque no sabe dónde se ha producido el error, por lo que piensa que el problema existe en todas partes). No es realista esperar que su personal pruebe todos los lugares posibles en los que se puede generar un archivo Excel en caso de que se produzca un error notificado de forma generalizada (por ejemplo, "No se puede generar Excel").

Captura de pantalla, si está disponible

Suele ser útil adjuntar una captura de pantalla al ticket de error, sin embargo, la captura de pantalla NO es considerada información relevante por nuestros colegas. Sólo es útil si describe en texto cuál es el fallo y, si es relevante, lo apoya con una o más capturas de pantalla.

Mejor por separado

Si tiene más de un problema que tratar al mismo tiempo, es muy recomendable escribirlo en un solo ticket. Sin embargo, no recomendamos este método, ya que pueden resultar problemas no relacionados entre sí, de modo que cada subproblema requiera un procedimiento diferente (por ejemplo, uno es el resultado de un mal uso, pero el otro es un error.) Por lo tanto, es difícil para nuestro personal dar su opinión sobre el "lote". Por esta razón, le pedimos que nos envíe cada problema en un ticket separado, para que podamos responder a cada uno de la forma adecuada.

Circunstancias, escalada

Si es posible, pregunte a sus colegas si están experimentando el mismo problema. En el caso de un error más complejo, ayuda si sabemos qué ha pasado antes (por ejemplo, si hemos actualizado el navegador o el sistema operativo). Si envía el ticket de error por correo electrónico, asegúrese de incluir sus datos de contacto (por ejemplo, número de teléfono móvil). Si envía el ticket de error con su dirección de correo electrónico registrada con nosotros, nuestro personal verá cuáles de nuestros servicios utiliza. Si no utiliza esta dirección de correo electrónico (aunque sea la misma en la que se produjo el error), incluya su nombre y el de su empresa en la notificación de error.

¡Un solo caso!

Es tentador apoyar el mismo caso con múltiples ejemplos de múltiples ocurrencias en múltiples tickets. Esto no es útil, más bien sólo lleva tiempo extra darse cuenta de que el mismo problema se describe desde un ángulo diferente, con un ejemplo diferente. Del mismo modo, es un contratiempo si, después de presentar varios casos, recibimos un ticket "resumen" en el que se ordena el contenido de los tres tickets anteriores ("Así que, en resumen, siguen existiendo los siguientes problemas..."). Por lo tanto, pedimos un caso en un solo ticket aunque haya varios casos del mismo fenómeno y no sea necesario un ticket resumen.