Wie können wir ein Fehler-Ticket schreiben, um die Lösung des Problems zu beschleunigen?

Unser Unternehmen betreibt ein Ticket-System, um Fehler und Anfragen organisiert zu verwalten. Die folgende Empfehlung wurde mit Hilfe unserer Entwicklungs- und Verwaltungsmitarbeiter formuliert. Ein gut geschriebenes Ticket kann die Problemlösung erheblich beschleunigen und sogar die Bearbeitungszeit auf einen Bruchteil der Zeit reduzieren. Bitte berücksichtigen Sie die folgenden Vorschläge beim Verfassen Ihrer Fehlerberichte! Die zusätzliche Zeit, die durch schlecht geschriebene Trouble-Tickets in Anspruch genommen wird, nimmt nützliche Zeit in Anspruch und führt dazu, dass die Bearbeitung selbst bei guten Absichten länger als nötig dauert, was zu einer verzögerten Lösung führt.

Paraphrasiert von

Wenn Ihr Kollege aus dem Text der Fehlermeldung nicht erkennen kann, was das Problem ist, kann es leicht passieren, dass er das Problem missversteht oder gar nicht erst versteht. Es ist möglich, dass unser Kollege nicht dasselbe sieht wie Sie und deshalb aus dem Text "Kann nichts sehen" nicht die richtige Schlussfolgerung ziehen kann. Ein gut geschriebenes Ticket kann den Zeitaufwand für die Fehlersuche auf einen Bruchteil der benötigten Zeit reduzieren, was für Sie besser ist. Ein korrekt verfasstes Ticket weist folgende Merkmale auf:

1. Sie können die genaue Stelle finden, an der der Fehler aufgetreten ist (z. B.: Ich wollte eine "Tägliche Liste" unter dem Untermenüpunkt "Wichtige Listen" unter "Listen" drucken).
2. Geben Sie an, was erwartet wird (z. B.: Ich habe nach den Arbeitsblättern von heute gefiltert und dann unten auf die Schaltfläche "PDF herunterladen" geklickt).
3. Geben Sie den Fehler an (Ich habe die PDF-Datei heruntergeladen, aber es gibt einen Fehler in Spalte 6, Zeile 4. Hier sollte es 142Ft sein und es ist 123Ft.)

Wenn der Mitarbeiter das Problem nicht versteht, wird er eine Gegenfrage stellen, was die Lösung verzögert.

Reproduzierbarkeit

Unser Mitarbeiter beginnt die Bearbeitung des Fehlertickets in der Regel mit der Reproduktion des Fehlers, so dass es bei komplexeren Problemen hilfreich ist, die Schritte der Reproduktion zu beschreiben. Wenn der Fehler mit der Verarbeitung einer bestimmten Datei zusammenhängt (z.B. kann diese nicht geöffnet oder importiert werden), fügen Sie bitte die Datei bei. Wenn unsere Mitarbeiter den Fehler nicht reproduzieren können, schließen sie das Fehler-Ticket mit dem Status "Kann nicht reproduziert werden". Bitte geben Sie den Fehler möglichst nicht allgemein an (z.B. "Kann Excel nicht generieren"), denn unser Mitarbeiter wird versuchen, an der erstbesten Stelle, die er finden kann, eine Excel-Datei zu generieren, und wenn ihm das gelingt, wird er das Fehler-Ticket ebenfalls mit dem Status "Nicht reproduzierbar" schließen (weil er nicht weiß, wo der Fehler aufgetreten ist, und deshalb denkt, dass das Problem überall existiert). Es ist nicht realistisch, von Ihren Mitarbeitern zu erwarten, dass sie im Falle eines allgemein gemeldeten Fehlers (z.B. "Unable to generate Excel") alle möglichen Stellen ausprobieren, an denen eine Excel-Datei erzeugt werden kann.

Screenshot, falls vorhanden

In der Regel ist es hilfreich, dem Fehler-Ticket einen Screenshot beizufügen, allerdings wird der Screenshot von unseren Kollegen NICHT als relevante Information angesehen. Es ist nur hilfreich, wenn Sie den Fehler in Textform beschreiben und ggf. mit einem oder mehreren Screenshots belegen.

Getrennt besser

Wenn Sie mehr als ein Problem auf einmal zu besprechen haben, ist es naheliegend, es in einem Ticket zu schreiben. Wir raten jedoch von dieser Methode ab, da sich herausstellen kann, dass es sich um nicht zusammenhängende Probleme handelt, so dass für jedes Teilproblem eine andere Vorgehensweise erforderlich ist (z. B. ein Problem ist das Ergebnis eines Missbrauchs, das andere ist ein Fehler), so dass es für unsere Mitarbeiter schwierig ist, ein Feedback zum "Stapel" zu geben. Aus diesem Grund bitten wir darum, jedes Problem in einem separaten Ticket an uns zu senden, damit wir auf jedes einzelne in angemessener Weise reagieren können.

Umstände, Eskalation

Wenn möglich, fragen Sie Ihre Kollegen, ob sie das gleiche Problem haben. Bei komplexeren Fehlern ist es hilfreich, wenn wir wissen, was vorher passiert ist (z. B. Aktualisierung des Browsers oder des Betriebssystems). Wenn Sie das Fehler-Ticket per E-Mail senden, geben Sie unbedingt Ihre Kontaktdaten an (z. B. Handynummer). Wenn Sie das Fehler-Ticket mit Ihrer bei uns registrierten E-Mail-Adresse senden, sehen unsere Mitarbeiter, welche unserer Dienste Sie nutzen. Wenn Sie diese E-Mail-Adresse nicht verwenden (auch wenn es die gleiche ist wie die, bei der der Fehler aufgetreten ist), geben Sie bitte Ihren Namen und den Namen Ihres Unternehmens im Fehler-Ticket an.

Nur ein Fall!

Es ist verlockend, ein und denselben Fall mit mehreren Beispielen für mehrere Vorkommnisse in mehreren Tickets zu unterstützen. Dies ist nicht hilfreich, sondern kostet nur zusätzliche Zeit, um festzustellen, dass dasselbe Problem aus einem anderen Blickwinkel und mit einem anderen Beispiel beschrieben wird. Ebenso ist es ein Rückschlag, wenn wir nach Einreichung mehrerer Fälle ein "zusammenfassendes" Ticket erhalten, in dem wir den Inhalt der drei vorangegangenen Tickets nacheinander erhalten ("Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die folgenden Probleme immer noch bestehen..."). Wir bitten also um einen Fall in einem Ticket, auch wenn es mehrere Fälle desselben Phänomens gibt und kein zusammenfassendes Ticket erforderlich ist.