Comment rédiger un ticket de bogue pour accélérer la résolution du problème ?

Notre société exploite un système de billetterie pour gérer les bogues et les demandes de manière organisée. La recommandation suivante a été formulée avec l'aide de notre personnel de développement et d'administration. Un ticket bien rédigé peut accélérer considérablement la résolution du problème, voire réduire le délai d'exécution à une fraction du temps. Veuillez tenir compte des suggestions suivantes lorsque vous rédigez vos rapports de bogues ! Le temps supplémentaire pris par des rapports d'anomalie mal rédigés prendra du temps utile et, par conséquent, même avec de bonnes intentions, prendra plus de temps à traiter que nécessaire, ce qui entraînera une solution tardive.

Paraphrase de

Si votre collègue ne peut pas comprendre le problème à partir du texte du ticket d'erreur, il est facile de mal comprendre ou de ne pas comprendre du tout le problème. Il est possible que notre collègue ne voie pas la même chose que vous et qu'il ne puisse donc pas tirer la bonne conclusion du texte "Je ne vois rien". Un ticket bien rédigé peut réduire le temps consacré au dépannage à une fraction du temps nécessaire, ce qui est plus avantageux pour vous. Une contravention correctement rédigée présente les caractéristiques suivantes :

1. Vous pouvez trouver l'endroit exact où l'erreur s'est produite (par exemple : je voulais imprimer une "Liste quotidienne" dans le sous-menu "Listes importantes" sous "Listes").
2. Inclure ce qui est censé fonctionner (ex : j'ai filtré jusqu'aux feuilles de travail d'aujourd'hui, puis j'ai cliqué sur le bouton "Télécharger le PDF" au bas de la page).
3. Indiquez l'erreur (j'ai téléchargé le PDF, mais il y a une erreur dans la colonne 6, ligne 4. Ici, il devrait y avoir 142 pieds et c'est 123 pieds).

Si le fonctionnaire ne comprend pas le problème, il posera une question en réponse, ce qui retardera la résolution.

Reproductibilité

Notre collaborateur commence généralement le traitement du ticket d'erreur en reproduisant l'erreur. Pour les problèmes plus complexes, il est donc utile de décrire les étapes de la reproduction. Si l'erreur est liée au traitement d'un fichier spécifique (par exemple, il ne peut pas être ouvert ou importé), veuillez joindre le fichier. Si notre personnel ne peut pas reproduire l'erreur, il fermera le ticket d'erreur avec le statut "Impossible à reproduire". Dans la mesure du possible, n'indiquez pas l'erreur en termes généraux (par exemple "Impossible de générer Excel"), car notre collègue essaiera de générer un fichier Excel au premier endroit qu'il/elle trouvera, et s'il/elle y parvient, il/elle fermera également le ticket d'erreur avec le statut "Impossible à reproduire" (parce qu'il/elle ne sait pas où l'erreur s'est produite, et il/elle pense donc que le problème existe partout). Il n'est pas réaliste d'attendre de votre personnel qu'il essaie tous les endroits possibles où un fichier Excel peut être généré dans le cas d'une erreur généralement signalée (par exemple "Impossible de générer Excel").

Capture d'écran, si disponible

Il est généralement utile de joindre une capture d'écran au ticket d'erreur, mais nos collègues ne considèrent PAS la capture d'écran comme une information pertinente. Il n'est utile que de décrire l'erreur dans le texte et, le cas échéant, de l'étayer par une ou plusieurs captures d'écran.

Mieux séparé

Si vous avez plus d'un problème à discuter en même temps, vous avez tout intérêt à rédiger un seul ticket. Cependant, nous ne recommandons pas cette méthode, car il peut s'agir de problèmes sans rapport entre eux, de sorte que chaque sous-problème nécessite une procédure différente (par exemple, l'un est le résultat d'une mauvaise utilisation, mais l'autre est un bogue). C'est pourquoi nous demandons que chaque problème nous soit envoyé dans un ticket séparé, afin que nous puissions répondre à chacun d'entre eux de manière appropriée.

Circonstances, escalade

Si possible, demandez à vos collègues s'ils rencontrent le même problème. Dans le cas d'une erreur plus complexe, il est utile de savoir ce qui s'est passé auparavant (par exemple, nous avons mis à jour le navigateur ou le système d'exploitation). Si vous envoyez le ticket d'erreur par e-mail, veillez à inclure vos coordonnées (par exemple, votre numéro de téléphone portable). Si vous envoyez le ticket d'erreur avec votre adresse e-mail enregistrée chez nous, nos collaborateurs verront quels sont les services que vous utilisez. Si vous n'utilisez pas cette adresse électronique (même s'il s'agit de la même que celle où l'erreur s'est produite), veuillez indiquer votre nom et le nom de votre entreprise dans le ticket d'erreur.

Un seul cas !

Il est tentant de soutenir le même cas avec de multiples exemples d'occurrences multiples dans plusieurs tickets. Cela n'est pas utile, car il faut plus de temps pour se rendre compte que le même problème est décrit sous un angle différent, avec un exemple différent. De même, il est dommage qu'après avoir soumis plusieurs cas, nous recevions un ticket "résumé" dans lequel nous reprenons le contenu des trois tickets précédents dans l'ordre ("Donc, en résumé, les problèmes suivants existent toujours..."). Nous demandons donc un seul cas dans un seul ticket, même s'il existe plusieurs cas du même phénomène et qu'un ticket résumé n'est pas nécessaire.